Métricas de CS! Quais as mais utilizadas no mercado?

Nexus Consultoria - 2023

As métricas de Customer Success (CS) são uma parte essencial de qualquer programa de sucesso do cliente. Elas ajudam as equipes de CS a avaliar a eficácia de seus esforços e a identificar áreas para melhorias. As métricas de CS também fornecem informações importantes para outras áreas da empresa, como vendas, marketing e desenvolvimento de produtos.

Aqui estão algumas das principais métricas de CS que as equipes podem usar para avaliar seu desempenho e impulsionar o sucesso do cliente:

Churn rate (taxa de cancelamento): a taxa de churn é a porcentagem de clientes que cancelam seus serviços ou produtos durante um determinado período de tempo. É uma métrica importante de CS, pois indica a saúde geral da base de clientes. A equipe de CS pode trabalhar para reduzir o churn, identificando as razões pelas quais os clientes estão cancelando e criando estratégias para mantê-los engajados.
Net Promoter Score (NPS): o NPS é uma métrica que mede a disposição dos clientes em recomendar a empresa a outras pessoas. É uma maneira simples e eficaz de medir a satisfação geral do cliente. Os clientes são convidados a avaliar a empresa em uma escala de 0 a 10 e são classificados como promotores (pessoas que deram notas 9 ou 10), neutros (pessoas que deram notas 7 ou 8) ou detratores (pessoas que deram notas de 0 a 6). O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Uma pontuação alta indica uma alta satisfação do cliente.
Customer Lifetime Value (CLTV): o CLTV é uma métrica que mede o valor total que um cliente gera para a empresa durante todo o tempo que ele é um cliente ativo. O CLTV é uma métrica importante de CS, pois indica a importância de manter os clientes engajados e satisfeitos a longo prazo.
Time to Value (TTV): o TTV é o tempo que leva para um cliente obter valor do produto ou serviço. É uma métrica importante de CS, pois indica o quão rápido a empresa está entregando valor aos clientes. A equipe de CS pode trabalhar para reduzir o TTV, identificando as áreas em que os clientes têm dificuldades e criando estratégias para ajudá-los a obter valor mais rapidamente.
Ticket Volume (volume de tickets): o volume de tickets é o número de solicitações de suporte que a equipe de CS recebe em um determinado período de tempo. É uma métrica importante de CS, pois indica o nível de demanda por suporte dos clientes. A equipe de CS pode trabalhar para reduzir o volume de tickets, identificando as áreas em que os clientes têm dificuldades e criando soluções para problemas comuns.
Customer Effort Score (CES): o CES é uma métrica que mede a facilidade com que os clientes conseguem resolver seus problemas ou atingir seus objetivos com o produto ou serviço. É uma métrica importante de CS, pois indica o quão fácil é para os clientes trabalhar com a empresa.

Benefícios de usar métricas para times de CS.

Avaliar o desempenho: as métricas ajudam as equipes de CS a avaliar seu desempenho e identificar áreas para melhorias.
Identificar problemas: as métricas ajudam a equipe de CS a identificar problemas comuns que os clientes enfrentam, permitindo que eles criem soluções e estratégias para abordá-los.
Acompanhar a satisfação do cliente: as métricas ajudam a equipe de CS a acompanhar a satisfação geral do cliente e a identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente.
Tomar decisões estratégicas: as métricas fornecem informações valiosas para outras áreas da empresa, como vendas, marketing e desenvolvimento de produtos, permitindo que eles tomem decisões estratégicas com base em dados concretos.
Prever o comportamento do cliente: as métricas ajudam a equipe de CS a prever o comportamento do cliente, permitindo que eles criem estratégias para manter os clientes engajados e satisfeitos a longo prazo.

Em resumo, as métricas são uma parte essencial de qualquer programa de sucesso do cliente, permitindo que as equipes de CS avaliem seu desempenho, identifiquem oportunidades de melhoria e tomem decisões estratégicas com base em dados concretos.

Sobre mim

Lucas Nascimento é um Gerente de projetos, conhecido pela criação da Nexus Consultoria. Ele nasceu em São Vicente e atualmente vive em São Paulo trabalhando como "Customer Success Manager" e se aventurando no mundo dos projetos, principalmente em marketing e empreendedorismo digital.

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